2022年9月，我局根据“12305”邮政业消费者申诉电话和申诉网站对我市邮政业消费者的申诉情况进行统计，现将相关申诉情况通报如下：

一、总体情况

1.2022年9月，杭州市邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话和申诉网站共处理8585件，其中处理咨询7711件，处理申诉874件，环比下降18.32％，同比增长2.1％。申诉中涉及邮政服务问题的34件，占总申诉量的3.89％，环比下降8.11％，同比增长61.9％；涉及快递服务问题的840件，占总申诉量的96.1％，环比下降18.68％，同比增长0.6％。

2.受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为146件，环比下降32.72％，同比增长19.67%；有效申诉中涉及邮政服务问题的11件，占有效申诉量的7.53％，环比增长120％，同比增长57.14%；涉及快递服务问题的135件，占有效申诉量的92.47％，环比下降36.32％，同比增长17.39%。

3.邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理，为邮政业消费者挽回经济损失53.6万元。邮政业消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为97.5％，对邮政企业有效申诉处理满意率为94.37％，对快递企业有效申诉处理满意率为95.6％。

二、邮政服务申诉情况

1.邮政服务问题申诉情况

用户对邮政服务问题申诉34件，环比下降8.11％，同比增长61.9%。用户对邮政服务申诉的主要问题是丢失短少，占申诉总量的47.06%。

2.邮政服务有效申诉问题情况

消费者对邮政服务问题有效申诉11件。邮政服务有效申诉的主要问题是丢失短少，占申诉总量的72.73%。

三、快递服务申诉情况

（一）快递服务申诉总体情况

1.快递服务申诉问题情况

用户对快递服务问题申诉840件，环比下降18.68%，同比增长0.6％。

2.快递服务有效申诉问题情况

用户对快递服务问题有效申诉135件，环比下降36.32％，同比增长17.39％。快递服务有效申诉的主要问题是丢失短少、投递服务和损毁，分别占有效申诉总量的28.89％、25.19%和23.70%。

 （二）主要快递企业申诉情况

16家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为97.8，高于平均数的快递企业有12家，低于平均数的快递企业有4家。全市区域快递服务申诉率（快递企业每百万件业务量中发生申诉问题的件数）为2.93，有效申诉率平均为0.49。用户对快递企业申诉主要问题中，快件丢失短少申诉率平均为0.98，快件投递服务申诉率平均为0.58，快件延误申诉率平均为0.43，快件损毁申诉率平均为0.75。

注：1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价。

2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）

杭州市邮政管理局

邮政业消费者申诉中心

2022年11月2日